実家の契約トラブル 解決編 2

株式会社ドコモCS

 先日起きた、実家の光回線と携帯電話の契約トラブルの話*1。それの解決編その2*2
 クレームを入れているのは、「ARPU商材を大量にセット契約させてくる店舗・店員の改善」と「ドコモ光をキャンセルしたのにされていなかった経緯の確認」である。としばらくメールのやり取りが続いたが、結果として、現状下記のようにまとまりつつあった。
 「ARPU商材を大量にセット契約させてくる店舗・店員の改善」については、代理店を監督する株式会社ドコモCS 栃木支店より、事例の共有および教育の徹底、巡回時の確認項目追加という提案があった。どうせそんなもんだろうと思っていたが、予定通り。具体的な教育と巡回時の確認項目の中身について教えてもらい、責任者として管理者1名の氏名を教えてもらうことで、落とし所とすることにした。氏名を控えるというのは、非常に効果的だ。万が一同種の事態が発生し、次に名指しでクレーム入れられたら、ツライからだ。これで終わりになるだろう。
 「ドコモ光をキャンセルしたのにされていなかった経緯の確認」については、わざわざ電話まであったのだが、結局経緯がわからないという回答だった。コールセンタにこれ以上求めても仕方ないし、コストメリット出ているので、対応を終了することにした。ちなみに、前回家族に代理店を訪問してもらっていた際、店頭ではドコモ光がキャンセルできない状態が判明していた(コールセンタ対応になるようだ)。それを斜めに受け取ったのか、「ショップ窓口では転用戻しができない状況を改善して欲しい」と勝手に解釈し、その改善はするという旨を貰った。個人的にはどうでもいい。
 あとはARPU関係で1、2度やりとりして終わるだろう。それにしても、今回の騒動とこのクレームやり取り、本質的な改善になっただろうか。クレームを入れるにしても、落とし所の設定が難しいなと思った今日このごろである。

*1:詳細はid:M-I-5:20151011参照。

*2:その1はid:M-I-5:20151017